電子銀行時代真正到來了。
手機銀行、網上銀行、智能銀行等，正逐步取代傳統銀行的柜臺服務。6月18日，浦發銀行與中國移動聯合發布四款手機支付產品；9月18日，招行與HTC聯合推出“手機錢包”移動支付產品；此外，建行、工行、光大銀行、郵儲銀行、華夏銀行等紛紛加入爭奪電子金融市場的行列。
廣發銀行則另辟蹊徑。7月5日，廣發銀行在北京金融街推出業內首創的24小時智能銀行VTM機(Virtual Teller Machine，遠程銀行)。24小時智能銀行可全天提供遠程人工服務，不但可以完成傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能自助開戶、自助申領儲蓄卡和申請信用卡，預計未來可實現以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統業務和銀行產品咨詢、銷售。
“利率市場化步伐的加快，迫使傳統的商業銀行必須進一步加快金融創新步伐。”9月末，廣發銀行電子銀行部總經理方琦在接受本報專訪時坦言。他說，目前廣發銀行的電子渠道替代率已超過80%，預計明年將在重點一線城市投放一批VTM機。
VTM下的流程再定義
《21世紀》：2011年6月啟動項目到今年7月正式推出24小時智能銀行，你們測試中有過哪些技術難題？
方琦：24小時智能銀行實際上是電子銀行的一部分。測試過程主要有兩個問題。一是硬件本身，二是背后系統的支持。我們為什么要做智能銀行？它的戰略意義不只在于推出一臺智能型設備，還要求銀行后臺也要做出整體性變革，包括組織架構、管理流程、業務流程、風控系統等。一句話來說，就是以客戶為中心建立起“一點接觸、多點服務”的立體化、現代化金融服務體系。
《21世紀》：我們看到數據，廣發銀行去年末的電子渠道替代率達到71.92%，增速非常快，有什么原因？
方琦：現在電子銀行渠道替代率已經超過80%了。增速快的原因主要有兩點：一是渠道逐漸強壯，外松內緊。“外松”是指放低門檻。某大型商業銀行用8年時間把電子銀行的客戶數做到2個億，而阿里巴巴只用了8個月。原因就在于銀行的門檻高，而阿里巴巴的門檻低。我們看到了這一點，努力大幅度降低客戶使用電子銀行的門檻，提高產品的易用性。比如個人網銀推出免注冊登錄；又如業內網銀轉賬功能一般需要12-14個步驟，我們將其精簡到7步以內。“內緊”是指內部要對客戶的資金安全性等做大量工作，包括安全機制、信息傳輸、查詢監控等后臺投入。目前我們已建立集登錄密碼、短信動態驗證碼、Key令、Key盾等不同安全等級的數字認證工具體系。
另一個原因是做了大量的宣傳，引導客戶從柜臺轉向電子銀行渠道。
《21世紀》：電子銀行渠道的投放目前已經實現盈利了嗎？VTM機的投放預計多久才能實現收益？目前來看，你們的智能銀行與其他行，像交行、花旗銀行等的智能機有什么不一樣？
方琦：按軟件、硬件、人力等電子銀行全成本核算，并按照一定比例分攤下來，廣發銀行的電子銀行從2009年底開始便實現盈利了。今年從節約成本、創造收益這兩方面，我們給銀行貢獻了上億元。這也是中間業務收入的重要組成部分。
VTM的設備并不貴。我們留意到，在廣發推出24小時智能銀行后，也有其它銀行推出類似產品。其實，各家產品本身差別并不大，差異大的是后臺服務。現在我們給客戶提供量身定制的服務，財富管理、電子銀行、信用卡都是“一點接觸”，但“一點”的后面是體系化、戰略化、全程化的支撐。如iPhone手機，除了一臺用戶直接接觸的手持終端，蘋果公司還在背后提供應用服務，并通過APP Store建立起全新的商業服務生態系統。
《21世紀》：推行智能銀行，你們如何重新梳理業務流程？
方琦：業務流程梳理主要有三個方向。一是自動化。所有為客戶提供服務的流程都要努力自動化，減少人工，否則效率上不來。二是系統化。原先銀行內不同業務部門各自為營，現在要把所有系統連接起來，協同合作，向客戶提供更具針對性、整合度更高的產品服務解決方案。三是安全性。
移動支付最大的問題是行業標準
《21世紀》：互聯網的發展，比如移動支付，對傳統銀行柜臺業務影響有多大？特別是像阿里金融這種新模式，是否對銀行產生一定威脅？
方琦：業務分流后是會有影響。就像“薄利多銷”，但這未必會導致收入下降。對銀行來說，最重要的還是客戶資源。阿里巴巴有大量的客戶資源，而且可以根據淘寶、支付寶來掌握客戶的行為，這是他們的優勢。就銀行來說，抓住客戶是工作中最有價值的部分。長遠來看，移動支付等新型服務對銀行來說是掙錢的。但目前主要的問題在于量上不來，有了規模才有效益。
《21世紀》：可以說各大行都在向阿里巴巴學習嗎？你剛才說的“規模上不來”，原因是什么？
方琦：可以這么說。不過，對銀行來說，這種競爭本身還不是致命的，利率市場化才是30多年來改革開放銀行業面臨的最嚴峻的挑戰。利率市場化趨勢的長短，決定銀行將來是否能適應，趨勢時間越長，給銀行過渡、調整的時間也長一些。
移動支付目前規模上不來，原因在于政府提供公共產品的力度不夠，標準化問題是關鍵。移動支付產業鏈涉及的相關方面比互聯網、VTM更復雜。一是手機生廠商，要在千差萬別的手機上做共性的東西，需要一定標準，得政府協調決策；二是電信運營商；三是銀行；四是銀聯組織；五是公安部門，二代身份證可以把所有信息集成進去，能不能集成到手機里？這樣銀行的KYC(充分了解你的客戶)、安全、反洗錢、客戶的交易真實性、安全性等都能得到保障。移動支付的業務量之所以做不大，標準才是重要原因。
《21世紀》：銀行做電商，更像是間接投資一個行業，這是一種跟風現象嗎？
方琦：國內很多銀行做電商，主要目的是增加客戶黏性，再通過資產負債業務賺錢，賺錢的關鍵就是客戶量、資金量。另外，做資產負債業務，還要了解客戶的行為，比如交易是否真實、客戶的信用度等，阿里小貸在這方面就具有優勢。
《21世紀》：你們電子銀行的發展會有什么側重嗎，比如手機銀行、網上銀行和ATM機等哪些會成為重點？
方琦：目前我們電子渠道就像一個七巧板，各有特色。比如匯款，手機銀行支持的是小額、緊急的，但做不來也不適合做大額的、復雜的。
現在我們主要先搭建渠道功能，明年考慮做渠道裁減，把每個渠道不需要的東西裁減掉。我們成立了由行長牽頭的“創新實驗室”，把員工的創意通過篩選、評估、競爭等，變成生產力。將來的渠道之間，會根據各自特點實現差異化，在此基礎上加強協同。
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本文標題：電子銀行密集革命 利率市場化前夕技術先行
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