上海的小李春節前吃了個“啞巴虧”。他選了家物流公司，將年會中獎的一臺索尼電視寄回新疆老家，到父母手中卻成了康佳電視。
小李當初沒填電視品牌與保價金額，“調包”案成了無處申訴的“冤案”。
快遞公司內部的監管漏洞，為這類事件提供了空間。而“霸王條款”則使消費者有苦說不出。
類似現象不少。春節期間，浙江王女士上網買了臺筆記本電腦，收貨后，快遞員說驗貨要先簽字。但簽字后卻看到產品摔壞了，要理賠，他們說，易碎物品寄送前，默認不承擔運送過程損壞責任，否則不寄送。王女士找到另一快遞公司想寄回，后者表示不寄易碎品。
張先生則對本報直言“防不勝防”。他說，讓人放心的快遞公司沒幾個，他曾寄兩條中華去天津給朋友，結果對方只收到一條;情人節前給女友寄了份禮物，結果3月才收到。
近日，一家總部在北京的知名快遞公司將自家三名員工告上法庭。去年春節至5月期間，三人共截留快遞包裹6次，調包手機、保健品、首飾等物品銷贓變現近4萬元。
今年央視“3·15晚會”開幕前，投訴量排前十位的消費領域或行業中，快遞位居第二。消費者反映最多的是快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難、先簽字再驗貨、拒絕送貨上門等。
投訴年年有，改觀不多。快遞業正處于成長煩惱中。
“這幾年快遞需求增長一直很快，直接考驗著企業的管理水平和服務規范。”一家民營快遞公司的管理層對本報說。
由網購推動的業務量占比越來越大，已超過網絡規模擴張速度，每逢節假日或惡劣天氣，“爆倉”所引發的“快遞”變“慢遞”時常發生。
這不是一天形成的。該管理層坦陳，快遞公司眾多，價格被打壓，很多公司利潤空間小，抑制了網絡和規模擴張。
這也跟營運模式有關。國內大多數快遞企業采取加盟制，質量管控一直是個難題。
上世紀90年代開始，申通、圓通等民營企業，都通過加盟方式擴張。如今它們的網絡遍布全國，年營業額幾十億元。但它們的總部不過是個松散的管理機構，運單預收費是主要收入。各地網點如需總部投建轉運中心進行中轉分撥，要繳中轉分撥費。
加盟商才真正負責快件遞送和價格。它們自行購買車輛、招聘員工或將下屬站點分包，一些網點甚至把定價權下放給站點承包商。
快遞物流咨詢網首席顧問徐勇說，這種模式優勢在于經營風險小，投資小，擴張快，但很難控制加盟商的執行力及誠信水平。
國家郵政局已制定快遞企業分等分級管理辦法和《快遞業務操作規范》等，對快遞企業注冊資金和工作人員資質進行了明確規定。徐勇建議應加快快遞誠信體系建設，以保證金等制度保證行業規范。
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