已經(jīng)夜深了，天花板上的日光燈毫無(wú)睡意地發(fā)著炫目的光，沒(méi)有下班的跡象，辦公區(qū)里鍵盤噼里啪啦響著，不時(shí)有人跑到別的同事電腦上看頁(yè)面，他們神色匆忙，連語(yǔ)速都比平常快了3倍。旁邊的會(huì)議室里一片凌亂，可樂(lè)瓶、雪碧瓶、空煙盒、盒飯、塑料袋堆成了小小的垃圾山……可是沒(méi)有人在意這些，大家只緊張一件事：淘寶商超即將上線公測(cè)了。
這是去年12月30日，淘寶商超團(tuán)隊(duì)辦公區(qū)的場(chǎng)景。在這之前，整個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)像打雞血一樣加了很多天班。當(dāng)31日凌晨商超推出時(shí)，微博上以幾何級(jí)的速度四面八方散播著這條重大新聞，而江湖傳聞是，淘寶商超的第一個(gè)訂單，是上海的勁敵——網(wǎng)上超市1號(hào)店的員工下的，他們要看看淘寶做超市究竟怎么樣。
實(shí)際上，淘寶商超團(tuán)隊(duì)打雞血的狀態(tài)現(xiàn)在還在繼續(xù)，因?yàn)樯坛脚_(tái)正式上線的時(shí)間是5月初。
和淘寶以往所有路徑不同的是，商超項(xiàng)目，是淘寶從“高空作戰(zhàn)”到“近地貼身”的第一次嘗試。在零售業(yè)里，超市是和大眾生活息息相關(guān)的一種業(yè)態(tài)，以銷售食品生鮮、生活用品等為主。由于人們的購(gòu)買頻次高，超市通常貼近生活區(qū)或商業(yè)密集區(qū)，具有明顯的區(qū)域性；而因?yàn)槊停咝У墓⿷?yīng)鏈成為超市們加快貨物流轉(zhuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從豐富品類的大賣場(chǎng)，切入到生活類用品的超市業(yè)態(tài)，淘寶也不得不根據(jù)超市的特點(diǎn)，推行區(qū)域化的策略。目前淘寶商超將上海作為試點(diǎn)城市，繼而會(huì)將經(jīng)驗(yàn)和模式復(fù)制到杭州、 北京、廣州、成都等10多個(gè)城市。
在淘寶商超之前，總部在上海的1號(hào)店已經(jīng)趟出了一條網(wǎng)上超市的路徑，創(chuàng)始人于剛坦言這一路走過(guò)來(lái)磕磕碰碰不容易。不過(guò)，和網(wǎng)上超市1號(hào)店自己負(fù)責(zé)進(jìn)銷存、自建倉(cāng)儲(chǔ)物流供應(yīng)鏈不同的是，淘寶商超仍然是以平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)的理念為主，各供應(yīng)商自己在淘寶商超上開(kāi)店，貨物送到淘寶指定倉(cāng)庫(kù)——淘寶交由本地化的倉(cāng)儲(chǔ)物流合作伙伴進(jìn)行管理，淘寶輸出標(biāo)準(zhǔn)。
“我們現(xiàn)在做的是全新的嘗試，在此之前沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可以參考，每往前走一步，就是新的學(xué)習(xí)和積累。”淘寶商超項(xiàng)目總經(jīng)理、淘寶商城高級(jí)總監(jiān)馬學(xué)軍說(shuō)。他同時(shí)也負(fù)責(zé)淘寶家裝平臺(tái)項(xiàng)目，這同樣是和商超項(xiàng)目類似的商業(yè)模式，地域化下沉，并且將家居體驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)物流外包給本地化的合作伙伴。
淘寶在這其中扮演的角色，仍然是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，為賣家提供交易平臺(tái)和相關(guān)工具、服務(wù)，并且制定平臺(tái)規(guī)則。只不過(guò)，借助倉(cāng)儲(chǔ)物流的落地，淘寶開(kāi)始了新的商業(yè)模式探索。而客戶體驗(yàn)，則是淘寶轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵詞。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商
雖然是淘寶“落地”的第一步，但是作為商超項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，馬學(xué)軍大半年的日子都是在空中“飄”著的。去年8月，商超項(xiàng)目籌備以來(lái)，他便忙于在全國(guó)各地招商。目前淘寶商超已進(jìn)駐300多家生活類用品、食品的品牌商或者經(jīng)銷商，商品SKU接近1萬(wàn)，包括了調(diào)料、日化、廚衛(wèi)、水果等多種品類。由于很多企業(yè)還沒(méi)有足夠的電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中超過(guò)一半的企業(yè)將淘寶店的運(yùn)營(yíng)交給TP（TaoBao Partner）來(lái)打理，即專業(yè)的淘寶電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商，幫助企業(yè)在淘寶進(jìn)行電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)。
和淘寶商城、淘寶C2C不同的是，淘寶商超要求將所有的商品集中到統(tǒng)一的倉(cāng)庫(kù)存放，統(tǒng)一出庫(kù)。馬學(xué)軍的思路是，淘寶商超要做到一站式購(gòu)物、一站式送達(dá)、天天低價(jià)，這是創(chuàng)造好的客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
不過(guò)，這對(duì)于淘寶這類的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)卻是不小的挑戰(zhàn)。比如在淘寶商城，一個(gè)消費(fèi)者分別在3家商鋪下了訂單，他將接到的是3個(gè)來(lái)自于不同商家的包裹。但是，如果在超市業(yè)態(tài)仍然沿襲這種思路，前端將損害客戶體驗(yàn)，后端3次送貨的物流成本也非常高。因此，要解決這個(gè)問(wèn)題，淘寶商超要求商家們統(tǒng)一將貨送到指定的倉(cāng)庫(kù)。
其實(shí)倉(cāng)庫(kù)也不是淘寶自建的，而是和具有在線零售倉(cāng)儲(chǔ)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)進(jìn)行合作。在上海，商超的倉(cāng)儲(chǔ)合作伙伴是上海酷武物流有限公司，后者為淘寶商超提供了1萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)。
“只有在統(tǒng)一的倉(cāng)儲(chǔ)管理之下，才能統(tǒng)一商家們?cè)诤笈_(tái)的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)協(xié)作，而前端的客戶體驗(yàn)才能更流暢。”馬學(xué)軍說(shuō)。基于集中化的商品管理和倉(cāng)儲(chǔ)物流管理，淘寶商超提供100元包郵、24小時(shí)送達(dá)等服務(wù)。
盡管是創(chuàng)新的嘗試，但是淘寶商城的內(nèi)核仍然是淘寶平臺(tái)模式——淘寶作為一個(gè)巨大的流量平臺(tái)，為商超上的商家?guī)?lái)訂單，但是為了更好的客戶體驗(yàn)，淘寶將前后端分別外包給藍(lán)火翼公司和酷武公司，前者集中為商家們做前端店鋪運(yùn)營(yíng)，包括呼叫中心、拍照、頁(yè)面設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略等業(yè)務(wù)，為大量不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)商家提供專業(yè)化服務(wù)，后者提供統(tǒng)一的倉(cāng)儲(chǔ)物流配送管理。
和1號(hào)店不同的是，作為零售業(yè)態(tài)，1號(hào)店擁有商品的定價(jià)權(quán)。而淘寶商超則是互聯(lián)網(wǎng)上的商業(yè)地產(chǎn)模式，淘寶不為商品定價(jià)，定價(jià)權(quán)在商家手上。淘寶、藍(lán)火翼和酷武之間，采用按照銷售額比例分賬的模式。
集約化管理
在上海酷武的倉(cāng)庫(kù)里，掛著大大的紅色橫幅：“全力以赴完成目標(biāo)20000單每天的生產(chǎn)任務(wù)”。據(jù)上海酷武供應(yīng)鏈管理服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王述介紹，目前淘寶商超還處于試運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，每天的訂單量不太穩(wěn)定，促銷時(shí)日訂單能沖到6000單，而差的時(shí)候則不到100單。
作為一家面向B2C企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司，酷武公司投入了一半以上的精力在淘寶商超項(xiàng)目上。全公司有200多名員工、1.5萬(wàn)平米倉(cāng)庫(kù)，目前淘寶商超的項(xiàng)目投入了100多人，倉(cāng)儲(chǔ)面積為1萬(wàn)平米。
由于在探索經(jīng)驗(yàn)，淘寶商超上的商品還不算豐富，大約有近1萬(wàn)SKU的商品，即便是這樣，酷武也感覺(jué)到任務(wù)很緊，因?yàn)闆](méi)有可模仿的對(duì)象，每走一步就要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
“淘寶的要求很苛刻。”王述透露。除了淘寶商超，酷武還負(fù)責(zé)上海家化、海川體育用品等企業(yè)的B2C倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)，但是淘寶商超的項(xiàng)目要求卻比其他企業(yè)高很多。
比如在配送上，別的B2C企業(yè)要求每天配送一次，而淘寶商超則分為多個(gè)波次配送，包括了COD（貨到付款）波次、下午配送非COD波次、次日配送非COD波次、夜間配送等十來(lái)個(gè)波次。
從出庫(kù)到顧客手上的配送流程，淘寶商超也外包給酷武管理，由酷武負(fù)責(zé)挑選和管理快遞公司。
“我們主要是從冷鏈、夜間配送、時(shí)效性等角度去挑選快遞的合作伙伴。”王述介紹，淘寶商超的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是沃爾瑪在線和1號(hào)店，因此在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上要高于淘寶現(xiàn)在的配送服務(wù)，提供24小時(shí)配送服務(wù)，并且開(kāi)通COD服務(wù)。
酷武根據(jù)淘寶商超的本地化特點(diǎn)，挑選了東方匯、遠(yuǎn)長(zhǎng)快遞等6家快遞公司，其中遠(yuǎn)長(zhǎng)快遞擅長(zhǎng)同城文件配送，而東方匯則在COD業(yè)務(wù)上非常擅長(zhǎng)。這些快遞公司由酷武進(jìn)行整合，每家覆蓋的區(qū)域和提貨時(shí)間都不一樣。
在快遞公司的管理上，酷武主要從按時(shí)提貨率、送達(dá)率、丟貨率等指標(biāo)去考核，而且要求比業(yè)界通常標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格。
從組織架構(gòu)上，酷武對(duì)淘寶商超進(jìn)行客戶經(jīng)理制，即淘寶的所有需求通過(guò)酷武的客戶經(jīng)理來(lái)承接，客戶經(jīng)理同時(shí)配備項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行輔助，后者負(fù)責(zé)整合酷武內(nèi)部資源來(lái)實(shí)現(xiàn)淘寶的需求。
“雖然現(xiàn)在淘寶商超剛起步，但是他們很進(jìn)取，每個(gè)人都像打了雞血一般地做事。”王述說(shuō)起和淘寶商超的合作時(shí)，對(duì)他們的熱情和快速的執(zhí)行力印象深刻。而王述也認(rèn)為，目前淘寶商超的模式是全新的體驗(yàn)，下一步是要將每個(gè)流程做精細(xì)化梳理和優(yōu)化。
在北京四惠附近的一個(gè)中國(guó)式建筑群里，一棟大約4層高的樓正在轟隆隆地修建，長(zhǎng)長(zhǎng)的扶梯運(yùn)進(jìn)場(chǎng)還沒(méi)安裝。這是淘寶的另一個(gè)落地項(xiàng)目——淘寶家裝城的體驗(yàn)館，它將是淘寶商超的又一個(gè)翻版——淘寶做家裝品類的平臺(tái)，與第三方合作伙伴建地面體驗(yàn)館，并且建立安裝維修隊(duì)伍，同樣要在5月投入運(yùn)營(yíng)。
“淘寶正在落地。”馬學(xué)軍說(shuō)。
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本文標(biāo)題：“落地淘寶”還能支撐多久？
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