(樂購網(wǎng)專欄 作者：趙占領(lǐng))最近兩起電商維權(quán)糾紛引發(fā)廣泛關(guān)注。
2011年8月10日，兩名消費者分別在當當網(wǎng)下單購買了10部iphone4手機。該手機分別由當當網(wǎng)商家天禧通手機專營店銷售并通過快遞交付。兩人收貨后發(fā)現(xiàn)手機包裝已拆封，故委托蘋果公司對手機進行檢測。蘋果公司出具檢測報告顯示19部手機為返修機，1部手機在蘋果公司系統(tǒng)中顯示不存在該序列號。兩人多次向天禧通專營店及當當網(wǎng)申請退貨并主張賠償，均遭拒絕，故起訴要求判令當當網(wǎng)的經(jīng)營者退還貨款，并兌現(xiàn)“假一賠五”的承諾。今年3.15前，一審法院經(jīng)審理判決當當網(wǎng)的經(jīng)營者退還兩人手機款，并支付近50萬元賠償金。
另一起電商消費維權(quán)案件同樣極具代表性。去年9月份，一名消費者在亞馬遜網(wǎng)站促銷期間，以396元優(yōu)惠價購得價值上千元名表，之后卻被亞馬遜以缺貨為由單方取消訂單。為此，消費者將亞馬遜訴至法院，要求履行合同、交付手表、賠償損失。幾乎與當當網(wǎng)“假一賠”案同時，一審法院做出判決，判令亞馬遜向消費者交付手表。
這兩起案件之所以引起廣泛關(guān)注，不僅僅因為遇上3.15這一特殊時間節(jié)點，更主要因為這兩起案件是近年來電商消費維權(quán)糾紛的典型，涉及到極具爭議的幾大熱點、復(fù)雜問題，觸及行業(yè)的潛規(guī)則，而且以消費者勝訴、電商網(wǎng)站敗訴告終。
銷售者：平臺抑或入駐商家?
消費者在遇到網(wǎng)購糾紛進行維權(quán)時，常常會被一個問題困擾：誰是真正的銷售者?尤其是在團購網(wǎng)站、電商平臺上的店中店進行購物，當遇到貨不對板、產(chǎn)量質(zhì)量、售后服務(wù)等問題時，消費者往往遇到平臺與入駐商家之間互相踢皮球的情況，多數(shù)情況下問題難以得到順利解決。
這種現(xiàn)象的根源在于，上述購物模式中至少涉及消費者、平臺、入駐商家三方，而三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確，核心在于判斷消費者與平臺抑或入駐商家之間存在買賣合同關(guān)系，也即是誰是真正的銷售者。司法實踐中，法院也比較困惑，一般做法是看誰負責開發(fā)票，即視為銷售者，與消費者之間建立買賣合同關(guān)系。
就當當網(wǎng)的店中店模式而言，通常是入駐商家(店中店)負責開具發(fā)票、甚至物流配送，當當網(wǎng)擔負的角色是提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、代收貨款甚至統(tǒng)一進行營銷推廣。在這種情況下，存在三種合同關(guān)系：即消費者與當當網(wǎng)之間的服務(wù)合同關(guān)系、消費者與入駐商家之間的買賣合同關(guān)系、當當網(wǎng)與入駐商家的服務(wù)合同關(guān)系。
在當當網(wǎng)“假一賠五”案中，對于消費者買到假貨，入駐商家作為銷售者應(yīng)該承擔直接的違約責任，若是知假售假，則構(gòu)成欺詐，依據(jù)消費者權(quán)益保護法應(yīng)該承擔假一賠一的責任。而作為平臺方的當當網(wǎng)雖然不是直接的銷售者，但是與消費者之間通過注冊協(xié)議而建立服務(wù)合同關(guān)系，并且向消費者做了“假一賠五”的承諾，該承諾是服務(wù)合同內(nèi)容的組成部分。因此，若入駐商家出售假貨，當當網(wǎng)應(yīng)兌現(xiàn)承諾。
在上述開發(fā)票的情況下，對于判斷銷售者，盡管網(wǎng)購中爭議較大，而司法機構(gòu)基本形成依據(jù)發(fā)票進行判斷的統(tǒng)一做法。但是，在不開發(fā)票時，問題變得更加復(fù)雜，尤其是在團購行業(yè)，不開發(fā)票幾乎是普遍的現(xiàn)象，判斷誰是真正的銷售者非常困難，去年3.15前夕，工商總局專門出臺了針對團購行業(yè)的監(jiān)管政策，但是仍未明確這一問題。
假貨鑒定：誰有決定權(quán)?
假貨只是一個通俗說法，法律上更接近的稱謂是假冒偽劣的產(chǎn)品。至于假貨的含義，至少有兩種理解，一是產(chǎn)品非廠家或者其授權(quán)代工廠生產(chǎn)，這是通常意義上的假貨;二是消費者收到的產(chǎn)品與銷售者事先宣傳、承諾的產(chǎn)品不一致，比如消費者在網(wǎng)上購買的是新機，而收到的是翻新機，兩種的性能、質(zhì)量甚至外觀不一致，這是廣義的假貨。有些商家自己對假貨進行界定，并制定相應(yīng)的賠付規(guī)則，比如當當網(wǎng)規(guī)定“假一賠五”。
假貨的界定及賠付規(guī)則的性質(zhì)如何理解?如果這是由銷售者制定，則屬于銷售者與消費者之間買賣合同的一部分。如果這是平臺方制定，平臺方又不是真正的銷售者的話，則屬于平臺方與消費者之間服務(wù)合同的組成部分。無論哪種情況，買賣合同或服務(wù)合同都屬于入駐商家或平臺方單方擬定、反復(fù)適用的格式合同。按照合同法，對于格式合同的內(nèi)容存在多種理解時，應(yīng)該按照不利于格式合同提供方的原則進行解釋，也即是按照有利于消費者的原則解釋。況且，國家質(zhì)檢總局也規(guī)定以次充好的產(chǎn)品屬于假冒偽劣產(chǎn)品的范圍。因此，在當當網(wǎng)“假一賠五”案中，翻新機也應(yīng)該屬于“假貨”。
關(guān)于假貨的鑒定，至少存在兩類鑒定機構(gòu)：一是生產(chǎn)廠家，二是具備資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)。第三方鑒定機構(gòu)擅長鑒定的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如導(dǎo)致產(chǎn)品故障的原因是消費者使用不當還是產(chǎn)品自身存在。而對于是否是假貨，在絕大部分情況下，只有產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家最有發(fā)言權(quán)，最有資格進行鑒定。網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛時，多數(shù)網(wǎng)站也是只要求生產(chǎn)廠家提供真假鑒定報告。如果網(wǎng)站規(guī)定只認可第三方鑒定機構(gòu)而非生產(chǎn)商家的鑒定結(jié)果，這種規(guī)定很可能會被認定為無效條款。
對于網(wǎng)購奢侈品的真假鑒定，更麻煩的情況是，奢侈品品牌商為了阻擊電商渠道，通常采取的舉措包括對網(wǎng)購的奢侈品不提供售后服務(wù)、真假鑒定服務(wù)。消費者一旦買到疑似假貨時，往往面臨舉證的困難。因為，第三方鑒定機構(gòu)往往難以鑒定真假，而生產(chǎn)廠家具有決定權(quán)、卻又不提供真假服務(wù)。
合同成立與否：誰說了算?
按照合同法，合同成立的過程有兩個：要約和承諾。通常而言，電商網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息包括了產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、價格等等，比較明確具體，符合要約的條件。一旦消費者根據(jù)產(chǎn)品展示信息進行下單購買，則意味著對網(wǎng)站的要約表示完全同意，也即構(gòu)成承諾，雙方之間的買賣合同成立。
在這種通常的模式下，買賣合同成立與否的主動權(quán)掌握在消費者手中，電商網(wǎng)站則處于被動的位置。為了掌握主動權(quán)，幾乎所有的電商網(wǎng)站都在用戶協(xié)議中約定，消費者下訂單的行為屬于要約，而網(wǎng)站通過短信、郵件、站內(nèi)信等方式發(fā)出確認發(fā)貨甚至是直接發(fā)貨的信息屬于承諾，此時買賣合同才成立，消費者下訂單時的付款只不過是提前履行了合同義務(wù)而已。
用戶協(xié)議中有了上述約定，在促銷期間出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、甚至日常經(jīng)營中出現(xiàn)因技術(shù)故障、人為原因或者故意標錯價，網(wǎng)站可以依據(jù)用戶協(xié)議，認為買賣合同尚未成立，因此可以單方取消訂單、不構(gòu)成合同違約。
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本文標題：從兩起案件看電商消費維權(quán)
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