(樂購網(wǎng)專欄 作者：科技說)在用戶眼里，淘寶是購物天堂，但對(duì)于眾多小賣家而言，淘寶讓他們又愛又恨。買賣雙方如今在淘寶地位懸殊，一方面淘寶所出臺(tái)的各種規(guī)則都傾向買方，而一方面買方利用各種制度漏洞大鉆空子，于是有了職業(yè)差評(píng)師，有了賣家的辛酸淚。
評(píng)價(jià)成淘寶店命根子
淘寶最初引入評(píng)價(jià)體系就是為杜絕現(xiàn)實(shí)交易中欺客宰客的問題。買家給賣家打分的同時(shí)又大大提高了其在這場博弈中的地位，被慣壞的買方也開始鉆起規(guī)則漏洞，職業(yè)差評(píng)師這種斷子絕孫的職業(yè)也由此誕生。科技說就差評(píng)現(xiàn)象采訪了賣家“小乖向前沖”(http://loveyouz.taobao.com)。
以下為訪談概要：
“小乖向前沖”店主：在交易中，我們賣家根本不敢得罪買家，全都是好言好語，不敢有一點(diǎn)懈怠，曾經(jīng)有個(gè)買家跟我旺旺對(duì)話，我當(dāng)時(shí)特別忙，回答問題慢了點(diǎn)，之后就給我個(gè)中評(píng)說“服務(wù)態(tài)度不好”，我打了好幾個(gè)電話溝通，又退了幾塊錢才給改了。
這些其實(shí)還好，最委屈的是有些確實(shí)不是我們的問題，雙十一、春節(jié)期間物流要么爆倉要么快遞員回家過年，結(jié)果全算到我們頭上，統(tǒng)統(tǒng)中差評(píng)。而我們得一次次笑臉相迎賠禮道歉，退款改評(píng)價(jià)。每次接待買家都是小心翼翼，有次一個(gè)買家跟我砍價(jià)，實(shí)在沒讓利空間就沒答應(yīng)，收貨之后給了差評(píng)，理由就是“不喜歡”，最后把當(dāng)時(shí)她砍價(jià)的部分退了才了事。
我覺得在規(guī)則制定上，淘寶是明顯傾向買家的，今年以來有關(guān)職業(yè)差評(píng)師的新聞很熱，淘寶也做了相應(yīng)調(diào)整，取消了評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)搜索排名的影響，一些活動(dòng)也取消了好評(píng)率的硬性指標(biāo)，也抓了一批職業(yè)差評(píng)師。但對(duì)我們賣家來說，評(píng)價(jià)依然是邁不過的坎，畢竟買家買東西看評(píng)價(jià)已經(jīng)形成習(xí)慣，中差評(píng)居多肯定會(huì)影響銷量。
淘寶早期的買家都很和善，而現(xiàn)在什么人都有，如果淘寶一味遷就買家，賣家遲早會(huì)崩潰。目前在規(guī)則制定上賣家還是處于弱勢，比如有次有個(gè)用戶買了我?guī)卓町a(chǎn)品，我清楚記得打包時(shí)貨都在裝好了，幾天之后對(duì)方發(fā)消息說快遞只送過來一件，我讓發(fā)快遞包裹照片遲遲不給，就一口咬定貨少了，看了下她之前的評(píng)價(jià)，買的所有商品基本都不夠量。我當(dāng)時(shí)投訴了淘寶官方，保存了聊天記錄，淘寶官方的解釋是：“如果可以提供當(dāng)時(shí)快遞的本人簽收單據(jù)，可以視為訛詐。”但是取證極其困難，快遞公司嫌麻煩不愿意配合找簽收憑證，找到了如果是代簽又不行，最后只能息事寧人。
淘寶也有買家評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但賣家根本無法約束買家。在評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，買家評(píng)價(jià)形同虛設(shè)，而評(píng)價(jià)對(duì)賣家就是生命線。
信譽(yù)是可以刷出來的
淘寶店刷信譽(yù)也不是秘密了，據(jù)科技說了解，一般小店開店之初要找很多人假拍，把信譽(yù)刷起來。在百度上搜“刷信譽(yù)”有無數(shù)信息，更有人專職開淘寶店負(fù)責(zé)刷信譽(yù)。
科技說注意到，刷信譽(yù)不僅要保證店鋪的好評(píng)率，最重要的是要保證動(dòng)態(tài)打分的全線飄紅，一般低于30%就要找人刷了。對(duì)于賣家來說，好評(píng)是可以看到誰打的，而動(dòng)態(tài)打分卻全然不知。很可能因?yàn)榱奶熘幸痪洳唤?jīng)意的慢待而遭致“全一分”。
科技說認(rèn)為，信譽(yù)可以刷，也可以花錢改，整個(gè)打分系統(tǒng)的公正性已形同虛設(shè)，淘寶整個(gè)評(píng)價(jià)體系需要重新界定。
引進(jìn)商城評(píng)價(jià)管理模式
天貓沒有好評(píng)系統(tǒng)，只保留動(dòng)態(tài)打分。商城也由此避免了大量惡意的中差評(píng)，而動(dòng)態(tài)打分由于是匿名又可以防止職業(yè)差評(píng)師的干擾。天貓因此擺脫評(píng)價(jià)系統(tǒng)束縛。
有人說，評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于買家很有意義，在下單前具有極大的參考價(jià)值，科技說并不贊成取消評(píng)價(jià)系統(tǒng)，只有以下幾個(gè)建議：
1、評(píng)價(jià)系統(tǒng)匿名，在保留評(píng)價(jià)系統(tǒng)的前提下，匿名評(píng)價(jià)，保證了打分的獨(dú)立性也避免職業(yè)差評(píng)師侵?jǐn)_。如果需要修改中差評(píng)，賣家需通過淘寶系統(tǒng)申訴，雙方通過淘寶平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議由買方修改。
2、評(píng)價(jià)僅買方可修改，避免因淘寶內(nèi)部腐敗衍生的公關(guān)刪差評(píng)行為。
3、淘寶官方定期對(duì)店鋪進(jìn)行信譽(yù)評(píng)估，根據(jù)其評(píng)價(jià)，商品質(zhì)量等官方定期推出信譽(yù)等級(jí)，消除唯評(píng)價(jià)是從的打分機(jī)制。
4、成立評(píng)價(jià)中心委員會(huì)，賣家有申訴及保留自己意見的權(quán)力，對(duì)于有爭議性的問題有專職人調(diào)查，現(xiàn)在明顯不夠
5、定期公布買家黑名單。
科技說認(rèn)為C店店主開店不可能離開淘寶，而淘寶如果不改變自己無限傾向買方的行為將會(huì)徹底寒了賣家的心，在淘寶店主過勞死已不是新聞的今天，我們是否應(yīng)該多重視賣家的聲音，消除之前無奸不商的傳統(tǒng)思維。改善如今賣家沒有的買的精的誤區(qū)，還淘寶一個(gè)干凈的購物環(huán)境。
科技說在此恭喜馬云先生榮獲年度經(jīng)濟(jì)人物，也認(rèn)為與王健林的對(duì)賭馬云是贏定了。如果贏了一個(gè)億，建議馬老板發(fā)紅包給賣家，這才是淘寶的今天的最大功臣。正是這些毛細(xì)血管的努力營造了今天龐大的淘寶帝國。
以上是科技說的一點(diǎn)拙見，希望廣大博友共同探討。如果各位大牛愿意賜教，請(qǐng)用各種方式告知科技說。如果對(duì)科技說有興趣，可以訂閱我們的微博：http://weibo.com/kejishuo。也可以掃描我們的二維碼關(guān)注“kejishuo”。
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本文標(biāo)題：淘寶如何解決職業(yè)差評(píng)師難題
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