調查說明
調查說明：曾是少數(shù)年輕人的時尚購物方法，經(jīng)過短短幾年時間發(fā)展，如今網(wǎng)購成為了市民大眾的生活方式。解放日報社會調查中心一直以來都十分關注網(wǎng)購的發(fā)展動向，多次對這一行業(yè)進行過追蹤調查。當下，網(wǎng)購行業(yè)正在經(jīng)歷新一輪的蛻變：垂直購物網(wǎng)站和綜合購物平臺齊頭并進，B2C類購物網(wǎng)站快速進入市場，而消費者結構也悄悄發(fā)生著變化，恰恰是這些變化使網(wǎng)上購物逐漸步入了主流社會。本次調查由解放日報社會調查中心和@#$@*& survey中國在線調研合作進行，調查將人們的網(wǎng)購頻率作為分層的依據(jù)，采用分層抽樣的方式，在全國范圍內抽取了38580個樣本，從網(wǎng)購習慣、滿意度等方面切入，呈現(xiàn)出當下消費者對網(wǎng)絡購物的態(tài)度、偏好和期許。本期報告參考了易觀國際和艾瑞咨詢的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
種種不如意 質量最揪心
隨著網(wǎng)購規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)購成為我們生活的一部分。本報社會調查中心于2009年進行關于網(wǎng)購的調查，受訪者表示，網(wǎng)購最大的特點是價格便宜;其次是送貨上門，非常方便;位列第三的是商品種類豐富;位列第四的是可以購買到本地沒有的商品。顯然，網(wǎng)購突破了地域的界限。有意思的是，當時位列第五的是有2成多的受訪者感覺網(wǎng)購很新鮮，嘗試一下這種購物新方式，而在今天，這種購物新鮮感已成為過去式，絕大部分受訪者把網(wǎng)購看作是普通的購物方式。
然而，盡管網(wǎng)購已經(jīng)成為一種常態(tài)，網(wǎng)購還是讓不少受訪者感覺到不如意。調查中，在回答“今年，您在網(wǎng)購時遇到哪些不滿意的情形”這個問題時，有54.84%的受訪者表示是“商品質量問題”;其次是“物流配送問題”;第三是“商品與網(wǎng)店描述不同”。與2009年的調查相比，前三位的問題相同，但排序略有變化。 (見下圖)
顯然，盡管網(wǎng)購發(fā)展很快，但是，網(wǎng)購存在的問題卻始終沒有真正得到改善。
一位受訪者在調查時投訴說：“今年6月1日，我在一家C2C網(wǎng)站購買了三星W699手機，商家承諾為全新的全國聯(lián)保行貨手機。收到手機后，我找三星專賣店鑒定，結果確認為一部翻新手機。三星客服說不能給保修(客服有單據(jù))。然后，我就向網(wǎng)站客服投訴，要求商家按照‘消法’及自己的承諾進行賠償。但長期得不到解決(受訪者的投訴經(jīng)本調查中心與網(wǎng)站客服聯(lián)系，目前問題已經(jīng)得到解決)。 ”
另一位受訪者反映：今年4月，從一家網(wǎng)站購買了卡西歐手表，但一直拿不到發(fā)票。前段時間經(jīng)央視曝光得知，這家網(wǎng)站銷售的所有卡西歐手表均為假貨。按照“消保法規(guī)”，應該有所賠償，但是我找該網(wǎng)站協(xié)商賠償，至今沒有結果。類似在C2C網(wǎng)站買到質量差，貨物和網(wǎng)站描述不相符和偽劣商品的投訴案例非常普遍。
差評和信譽 如何擠干水分
C2C網(wǎng)站為了維護自己的聲譽，防止侵害消費者行為的發(fā)生，也采取了一定的措施。在網(wǎng)絡購物過程中，買家和賣家可以相互評價，滿意就給好評，不滿意就給中評或者差評，經(jīng)常獲得好評的網(wǎng)店可以積累良好的信譽。
然而，互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)無障礙特點被一些不良者充分利用，在監(jiān)管不力的情況下，“威脅門”、“差評門”和“刷信譽”交互出現(xiàn)，讓網(wǎng)購者無所適從。
所謂威脅門，就是在買家給予差評后，賣家語言威脅，電話騷擾，甚至惡作劇。一般的賣家在成交以后，會要求客戶給予“好評”，調查中，受訪者表示成交順利，就不會吝惜“好評”;有時候，在發(fā)生不愉快，買家在給予“中評”或者“差評”時，賣家會表示退回一定的貨款，讓買家修改評價。然而，有一部分賣家就沒有這么“文明”，發(fā)生糾紛后，在買家不修改“差評”的情況下，采取謾罵、威脅和騷擾的手段。調查中，不少受訪者對這樣的做法表示極大憤慨。
差評門則是一些不良分子，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，惡意給賣家差評，降低賣家的信譽，以此要挾賣家花錢消災。由此還產生了一個躲在黑暗中的職業(yè)“差評師”。這種做法，被一些賣家稱為“逼良為娼”。
信譽級別本是網(wǎng)絡商店吸引消費者的招牌，但少數(shù)賣家卻采用投機的手段提高信譽級別。甚至出現(xiàn)專門“刷信譽”的公司，在“刷信譽”公司的操縱下，一家網(wǎng)店原本需要累積200多筆成功交易才能獲得的“信譽度”，只要花上幾百元在短短幾天內就可獲得。另外，部分網(wǎng)店還花錢雇人刪除自己網(wǎng)店上的中評與差評。
毫無疑問，網(wǎng)站的評級系統(tǒng)和網(wǎng)店的信譽級別客觀上是給予買家的重要參考，而且，大部分時候還是有一定的指標作用的。受訪者朱先生坦言：“如果這些東西都沒有價值，那些極端的報復行為也不可能發(fā)生。因此，出現(xiàn)問題不可怕，要緊的是發(fā)生問題，必須及時處理，并且公之于眾。在這方面，網(wǎng)站的客戶服務系統(tǒng)很重要。要不，買家是很痛苦的。 ”
號稱價格戰(zhàn) 忽悠你我他
如果說C2C購物網(wǎng)站是一個大平臺，其中的商家魚龍混雜，發(fā)生的問題也千奇百怪，管理難度相對較大，買家維權難度也比較大的話，那么B2C網(wǎng)站的情況是否好一些呢?答案卻是不容樂觀。
今年8月，京東掀起的電商價格戰(zhàn)，盡管宣戰(zhàn)各方信誓旦旦，京東CEO劉強東曾在微博上稱，所有大家電將在未來三年內保持零毛利，這被事實證明不靠譜。受訪者表示：在電商大戰(zhàn)中，不少商品存在“先漲后降”現(xiàn)象，而號稱最低價的商品，有的只是僅此一家別無分店的“專供商品”，無法比價，有的則是有價無貨，讓買家空歡喜。
然而，價格大戰(zhàn)給電商帶來的實況是：互聯(lián)網(wǎng)重要評判指標的流量上升，2012年8月15日網(wǎng)易有道的數(shù)據(jù)顯示，京東和蘇寧易購的流量明顯上漲。京東穩(wěn)坐流量第1位，蘇寧易購則在9點和13點都超越了天貓登上流量排名第2名。其中，蘇寧易購的流量漲幅達驚人的706%;國美的漲幅同樣不小，達到了463%;京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美，但也有132%的高漲幅。 “在網(wǎng)站號稱要殺到底的價格大戰(zhàn)中，原本想得到實惠的消費者，實實在在當了一回義務‘水軍’。 ”這是受訪者的評價。
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