日前，金山毒霸暗扣事件引起社會廣泛關注，但一周時間過去，用戶所期待的“金山主動退費”并沒有出現，金山推出的“陽光行動”仍需要用戶主動聯系金山，用戶并不買賬。10月24日，著名“打假斗士”王海再度出面，代表用戶正式向國家工商行政管理總局實名舉報金山網絡，并索賠超過4.6億人民幣，正式將金山扣費從事件上升到司法層面。
據筆者觀察，王海舉報的重點集中在“金山毒霸宣布全面免費后，仍一直通過電信運營商向用戶惡意收費，并沒有向用戶進行任何書面或短信提示將推出某項新的服務或收費項目”，也就是侵犯用戶知情權。同時，王海重金懸賞征集收到“二次確認短信”的用戶，將了金山一軍。
圖：王海懸賞1萬元征集收到過“二次確認短信”的用戶
筆者認為，無論王海本次維權結果如何，他都說出了絕大多數普通用戶的心聲。中國的典型用戶更草根，不善于發表自己的看法，用王朔的話說就是“沉默的大多數”。而一些企業正是利用這一特點，暗中牟利，即便被曝光，也首先要消除媒體影響，而非解決用戶問題，完全本末倒置。
而微博的流行讓用戶有了更多機會表達自己的看法，包括王海堅持打假、羅永浩主打的西門子冰箱門事件，這種態度都是在爭取廣大用戶應有的權益，這一階段草根消費者也需要這樣的意見領袖。而就此看來，金山網絡公開回應質疑王海敲詐，就太以小人之心度君子之腹了。
筆者認為，金山在這場危機中犯了三大忌，導致目前深陷困境。
1、撒謊失信：從金山第二份聲明刪去“發短信通知”這一關鍵點可以看出，金山對這一問題有著清醒的認識，但仍試圖掩蓋真相。向公眾撒謊，不僅失去誠信，而且激化了矛盾，這也成為王海舉報的關鍵點。
2、高高在上：無論是從聲明的措辭，還是“陽光行動”，金山都凌駕于用戶之上。不僅將扣費的責任歸結于用戶沒有看到公告，同時用戶索賠還需要主動聯系聯系金山，這種態度讓老用戶難以接受。
3、畏首畏尾：金山網絡掌握所有收費VIP用戶的活躍度，如果金山是有道德的企業，就起碼應該在宣布免費后主動為非活躍用戶取消收費項目，并通過短信、電話等方式告知用戶。即便被曝光后，金山仍然沒有做出果斷的決定，畏首畏尾，讓金山處于被動。
歸根結底，金山沒有正視用戶的力量。中國的用戶很善良，但不代表他們沒有主見和判斷力，中國用戶已經不在沉默，我們需要的，僅僅是一個真誠的道歉，和解決問題的態度。
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本文標題：王海挑戰金山霸權 草根用戶不再沉默
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