醫(yī)美消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)相信朋友的介紹，認(rèn)為這樣更簡(jiǎn)單可信。豈不知這種想省心、安全的心態(tài)，反倒給不良中間商留下了空間，甚至形成了一套渠道代理產(chǎn)業(yè)鏈。在某些醫(yī)美發(fā)達(dá)的城市，連跳廣場(chǎng)舞的大媽都知道往醫(yī)美機(jī)構(gòu)送人賺錢(qián)，這讓原本對(duì)醫(yī)美持成見(jiàn)的輿論，更加火上澆油，助長(zhǎng)了醫(yī)美暴利的偏見(jiàn)。而消費(fèi)者的信任也經(jīng)常被濫用，因?yàn)榍来矸迭c(diǎn)高的機(jī)構(gòu)常常叫座不叫好。
近日，一個(gè)全新的醫(yī)美品牌“尺顏醫(yī)選”正式向公眾亮相，其建立了一套中國(guó)醫(yī)美領(lǐng)域最嚴(yán)苛的醫(yī)生過(guò)濾和消費(fèi)者服務(wù)機(jī)制，面向中國(guó)有高品質(zhì)醫(yī)美消費(fèi)需求的群體，提供中國(guó)最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)美資源和一站式管家服務(wù)。希望打造中國(guó)醫(yī)美服務(wù)的第一梯隊(duì)，拉動(dòng)中國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)的服務(wù)水平。
今年，在醫(yī)美圈，一個(gè)廣為人知的消息是醫(yī)美平臺(tái)新氧于5月初在美上市，成為全球互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股。事實(shí)上，尺顏醫(yī)選正是新氧旗下獨(dú)立子品牌，2019年1月正式掛牌成立，是新氧在上市前不久低調(diào)孵化的一個(gè)新業(yè)務(wù)。新氧2013年成立，是目前國(guó)內(nèi)最大的醫(yī)美社區(qū)，具有高粘性和活躍度，尺顏醫(yī)選的核業(yè)團(tuán)隊(duì)正是脫胎于新氧。
醫(yī)美界的“米其林”
醫(yī)美消費(fèi)最重要的環(huán)節(jié)是醫(yī)生。其實(shí)中國(guó)并不缺好的醫(yī)療資源，以醫(yī)美為例，在中國(guó)一二線(xiàn)城市三甲醫(yī)院的整形外科，每天有全國(guó)的患者慕名而來(lái)，那里的醫(yī)生有機(jī)會(huì)處理各種復(fù)雜的情況。在多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策的支持下，很多這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生開(kāi)始走進(jìn)民營(yíng)機(jī)構(gòu)，提供市場(chǎng)化的服務(wù)。
中國(guó)缺的是如何把好的醫(yī)療資源有效地呈現(xiàn)出來(lái)。尺顏醫(yī)選的醫(yī)生甄選共有117個(gè)維度，涉及到幾乎全部與消費(fèi)者相關(guān)的醫(yī)生信息，大到既往消費(fèi)者的口碑評(píng)價(jià)，小到醫(yī)生的脾氣秉性。找醫(yī)生為什么還要了解他的脾氣秉性?其實(shí)對(duì)于醫(yī)美消費(fèi)，醫(yī)患雙方的溝通是非常重要的，以鼻子為例，高一點(diǎn)，抑或是翹一點(diǎn)，就經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生巨大的感官差異，這使得建立在了解基礎(chǔ)上的溝通非常重要。
需要注意的是，這117個(gè)維度中有十幾個(gè)維度是紅線(xiàn)，一旦碰上就沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)。比如北京有一家機(jī)構(gòu)，在尺顏醫(yī)選甄選師暗訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)存在超范圍經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，并且之前被曝出過(guò)材料違規(guī)的負(fù)面消息，盡管該機(jī)構(gòu)通過(guò)多種渠道找尺顏醫(yī)選負(fù)責(zé)人希望被甄選，但該機(jī)構(gòu)及其醫(yī)生均未進(jìn)入備選醫(yī)生庫(kù)。即使一個(gè)環(huán)節(jié)有人想放水，但尺顏醫(yī)選有一套環(huán)評(píng)系統(tǒng)，一旦有顧客不滿(mǎn)意投訴，內(nèi)控部門(mén)會(huì)介入調(diào)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甄選師沒(méi)有按照既定的117個(gè)維度一一執(zhí)行、存在放水的情況，那么將視情節(jié)嚴(yán)重程度追責(zé)。
這117個(gè)甄選維度中，有78個(gè)考量的是機(jī)構(gòu)。以手術(shù)觀摩這一個(gè)環(huán)節(jié)為例，在一張《手術(shù)觀摩表》上，記者發(fā)現(xiàn)甄選師記錄著：“負(fù)壓吸引器與麻醉儀器不新”、“儀器齊備，沒(méi)有缺漏，但手術(shù)剪刀以及不鋒利了”。此外，甄選師還需記錄下從更衣室、手術(shù)室過(guò)道、到消毒、麻醉、手術(shù)過(guò)程等全流程是否規(guī)范。
“現(xiàn)在的醫(yī)美機(jī)構(gòu)裝修都很豪華，但其實(shí)我們最關(guān)心的還是手術(shù)室的情況，可是我們卻看不到，即使讓我們看，其實(shí)也看不明白。”一位醫(yī)美消費(fèi)者向記者表示。
尺顏醫(yī)選的甄選師正是要彌補(bǔ)消費(fèi)者這種擔(dān)心。觸達(dá)每一家診所和門(mén)診部的每一間手術(shù)室，是尺顏醫(yī)選的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。這要求甄選師具有高度專(zhuān)業(yè)性，事實(shí)上尺顏醫(yī)選甄選師人均在醫(yī)療行業(yè)有5年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。每次觀摩手術(shù)前，甄選師需要事先準(zhǔn)備，并提供一份書(shū)面的手術(shù)施行步驟，以脅軟骨隆鼻為例，需要細(xì)化到取肋軟骨、雕刻取出的肋軟骨、鼻外入路完全釋放、用多余的肋軟骨粉末填充鼻翼基底……
按照這117個(gè)維度，尺顏醫(yī)選有一套打分系統(tǒng)，只有評(píng)分達(dá)到優(yōu)秀，并且沒(méi)有踩任何一條紅線(xiàn)的醫(yī)生，方可進(jìn)入尺顏醫(yī)選服務(wù)系統(tǒng)。過(guò)去一年里，基于數(shù)據(jù)模型和甄選師的明查暗訪(fǎng)，尺顏醫(yī)選從海內(nèi)外近2萬(wàn)人中甄選出近600名醫(yī)生，通過(guò)率僅3%。即使是甄選成功的醫(yī)生，還要定期進(jìn)行復(fù)核，醫(yī)生在尺顏醫(yī)選的評(píng)價(jià)機(jī)制是滾動(dòng)的。
目前尺顏醫(yī)選建立的是醫(yī)美領(lǐng)域最嚴(yán)苛的一套過(guò)濾機(jī)制，被稱(chēng)為“醫(yī)美界的米其林”。
具體再來(lái)看被甄選出來(lái)的醫(yī)生，甄選師會(huì)按最善長(zhǎng)的項(xiàng)目對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)，然后錄入到管理系統(tǒng)之中。比如同為鼻整形專(zhuān)家，597號(hào)醫(yī)生最善長(zhǎng)做網(wǎng)紅鼻，598號(hào)醫(yī)生更善長(zhǎng)做自然型的鼻子，599號(hào)醫(yī)生更善長(zhǎng)做鼻修復(fù)。
除皮膚和針劑項(xiàng)目以外，目前尺顏醫(yī)選甄選出的醫(yī)生全部為主治醫(yī)師以上，其中60%以上為副主任醫(yī)師，做手術(shù)的醫(yī)生都有7年以上的手術(shù)臨床經(jīng)驗(yàn)。
尺顏醫(yī)選業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)29個(gè)核心城市，以及日本、韓國(guó)，是目前中國(guó)覆蓋地域最廣、規(guī)模最大的一站式管家醫(yī)美服務(wù)。
擁有一位美商特別高的“好閨蜜”是種什么體驗(yàn)?
好醫(yī)生甄選出來(lái)后，是不是打上標(biāo)簽讓消費(fèi)者知道就可以了呢?比如在尺顏醫(yī)選APP上發(fā)布一個(gè)《中國(guó)醫(yī)美醫(yī)生Top600》。
醫(yī)療服務(wù)，特別是高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，僅僅讓消費(fèi)者知道誰(shuí)是好醫(yī)生顯然還是不夠的。因?yàn)獒t(yī)療與電子產(chǎn)品、日用百貨不同，不是在線(xiàn)上下單、付費(fèi)，然后在線(xiàn)下等著收貨就可以的。醫(yī)療是一個(gè)非標(biāo)品，需要量身定制。同樣的醫(yī)生給不同的人作雙眼皮，效果不會(huì)相同。
這時(shí)就需要管家出場(chǎng)了。管家會(huì)覆蓋消費(fèi)者在尺顏醫(yī)選經(jīng)歷的全程，從美學(xué)定制、醫(yī)生選擇、手術(shù)時(shí)間預(yù)約、醫(yī)護(hù)溝通，到恢復(fù)期答疑。管家給消費(fèi)者提供服務(wù)最重要的二個(gè)原則是按需和擇優(yōu)。以往陪同醫(yī)美消費(fèi)者最多的是美容院小姐妹，她們經(jīng)常往醫(yī)美機(jī)構(gòu)送客，哪個(gè)機(jī)構(gòu)給的返點(diǎn)高就往哪個(gè)機(jī)構(gòu)送人。尺顏醫(yī)選就是要打破這個(gè)慣例。
在尺顏醫(yī)選，管家面向的不是幾家醫(yī)院的幾個(gè)醫(yī)生，而是分布在中國(guó)29個(gè)城市和日本、韓國(guó)的數(shù)百家機(jī)構(gòu)。管家往往會(huì)給消費(fèi)者提供一些美學(xué)設(shè)計(jì)，然后根據(jù)消費(fèi)者的需求，選2-3家機(jī)構(gòu)，幫消費(fèi)者預(yù)約面診時(shí)間。
尺顏醫(yī)選運(yùn)營(yíng)崗位的一位負(fù)責(zé)人以前在醫(yī)美機(jī)構(gòu)有過(guò)10年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)：線(xiàn)下一個(gè)雙眼皮手術(shù)有時(shí)候可以賣(mài)到十幾萬(wàn)，往往不是因?yàn)橛刑貏e厲害的專(zhuān)家或技術(shù)，而是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)手段，也就是利用了消費(fèi)者的某些心理。身處那樣的環(huán)境，想改變，但很難。在尺顏醫(yī)選，有標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)和廣泛的高端醫(yī)生資源，只給對(duì)的，不給貴的，沒(méi)有惡性營(yíng)銷(xiāo)，這讓我覺(jué)得工作起來(lái)很舒心。
“懂你所需，為你甄選”是尺顏對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)目標(biāo)。
尺顏醫(yī)選管家通過(guò)面試后，要進(jìn)行一段封閉性的急訓(xùn)，通過(guò)400+門(mén)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)、2077道培訓(xùn)題庫(kù)的檢驗(yàn)后，方可上崗。在新氧內(nèi)部，戲稱(chēng)他們?yōu)?ldquo;全中國(guó)美商最高的人”。
如果把新氧APP比作一個(gè)自選貨架，覆蓋了中國(guó)大部分的醫(yī)美資源，方便消費(fèi)者貨比三家;那么尺顏醫(yī)選就是一個(gè)配有一對(duì)一管家的精選貨架。每位尺顏醫(yī)選醫(yī)生的技術(shù)都有其獨(dú)到的地方，而管家是讓消費(fèi)者和醫(yī)生技術(shù)更好地適配，從而讓效果和體驗(yàn)都達(dá)到一個(gè)完美的過(guò)程。
運(yùn)營(yíng)一年已達(dá)國(guó)內(nèi)醫(yī)美管家式服務(wù)最大規(guī)模
尺顏醫(yī)選負(fù)責(zé)人表示，目前子公司試運(yùn)營(yíng)剛滿(mǎn)一年，尚未實(shí)現(xiàn)盈利。半年度復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹比率超過(guò)30%。
尺顏醫(yī)選消費(fèi)者相比新氧用戶(hù)，女性占比更高，一線(xiàn)城市占比超過(guò)50%，有近半人群年齡集中在25-35歲，她們主要通過(guò)尺顏醫(yī)選施行手術(shù)類(lèi)的醫(yī)美項(xiàng)目，平均客單價(jià)是新氧用戶(hù)的4倍多。
在中國(guó)，提供管家醫(yī)美服務(wù)的市場(chǎng)一直有人在做，模式類(lèi)似于中介性質(zhì)，但因?yàn)槟Ｊ礁兀瑪U(kuò)張速度較慢，再加上收入普遍來(lái)自于抽成，醫(yī)美客單價(jià)高，作一筆就所賺不菲，所以提供這類(lèi)機(jī)構(gòu)多為地方性企業(yè)，屬于悶聲發(fā)財(cái)?shù)慕?jīng)營(yíng)模式。
尺顏醫(yī)選母公司新氧是罕見(jiàn)的在成立第四年(2017年)就實(shí)現(xiàn)年度性盈利的平臺(tái)，可見(jiàn)新氧的管理團(tuán)隊(duì)非常重視企業(yè)的盈利性。但與其它同類(lèi)企業(yè)不同，尺顏醫(yī)選處于一個(gè)易于變現(xiàn)的領(lǐng)域，利潤(rùn)卻尚未轉(zhuǎn)正，顯然其在自身發(fā)展上有更大的野心。
尺顏醫(yī)選內(nèi)部人士介紹，其經(jīng)營(yíng)架構(gòu)完全獨(dú)立于新氧，業(yè)務(wù)部門(mén)包括新媒體傳播、運(yùn)營(yíng)、管家，支持部門(mén)包括甄選、客服、培訓(xùn)、技術(shù)、研發(fā)、內(nèi)控，已經(jīng)形成一套完整的運(yùn)營(yíng)體系，團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)有200多人。2019年10月尺顏醫(yī)選新媒體閱讀量達(dá)4.7億次，月均互動(dòng)量過(guò)14.8萬(wàn)。
從尺顏醫(yī)選業(yè)務(wù)覆蓋的規(guī)模和自建新媒體團(tuán)隊(duì)方面，可以看出尺顏醫(yī)選的野心，那就是占領(lǐng)高品質(zhì)醫(yī)美需求市場(chǎng)，讓消費(fèi)者想到管家式的醫(yī)美服務(wù)就想到尺顏醫(yī)選。
“我們把醫(yī)美服務(wù)一點(diǎn)點(diǎn)拆解，顆粒度細(xì)化到117個(gè)醫(yī)生甄選維度、近400場(chǎng)管家培訓(xùn)、有2000多道題目的培訓(xùn)題庫(kù)，希望打造中國(guó)高品質(zhì)醫(yī)美服務(wù)的第一梯隊(duì)，這套標(biāo)準(zhǔn)將成為醫(yī)美領(lǐng)域的標(biāo)桿。”尺顏醫(yī)選負(fù)責(zé)人表示。
理想豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)骨感。盡管尺顏醫(yī)選有心把控全流程，但醫(yī)生與其之間的關(guān)系僅僅是合作關(guān)系，加之醫(yī)療也難保100%安全，一旦業(yè)務(wù)量鋪開(kāi)，尺顏醫(yī)選在消費(fèi)醫(yī)療這個(gè)特殊領(lǐng)域的危機(jī)考驗(yàn)也就拉開(kāi)了序幕。
不過(guò)從大的趨勢(shì)上看，社會(huì)化辦醫(yī)是目前政府支持的一個(gè)方向，醫(yī)療過(guò)去跟服務(wù)脫鉤，目前各領(lǐng)域都屬于試水的階段。醫(yī)美是醫(yī)療中市場(chǎng)化最高的領(lǐng)域，在醫(yī)美領(lǐng)域建立一套高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅對(duì)醫(yī)美，更是對(duì)整個(gè)消費(fèi)醫(yī)療具有指導(dǎo)意義。
談到尺顏醫(yī)選名稱(chēng)的由來(lái)，其負(fù)責(zé)人表示：以精準(zhǔn)、克制、嚴(yán)謹(jǐn)，打磨美好容顏。
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本文標(biāo)題：新氧秘密孵化新業(yè)務(wù)“尺顏醫(yī)選”，117個(gè)維度建醫(yī)美界米其林
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