大數(shù)據(jù)自2008年首次被提出至今，已經(jīng)經(jīng)過了10+年的發(fā)展，我們也目睹了十年間大數(shù)據(jù)分析的進(jìn)步。如今，大數(shù)據(jù)已經(jīng)融入我們?nèi)粘Ｉ钅酥辽虡I(yè)發(fā)展的方方面面。以前那些看起來尋常普通不過的數(shù)據(jù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的成熟、人工智能的發(fā)展還有各類統(tǒng)計(jì)分析方法的進(jìn)步，已經(jīng)變成了各行業(yè)企業(yè)手握的重要籌碼。
● 例如，企業(yè)可以利用客戶的消費(fèi)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出客戶的購物或其他行為習(xí)慣，借此調(diào)整營銷活動(dòng)方案，提升營銷效能。
● 例如，語音識(shí)別系統(tǒng)可以對(duì)聯(lián)絡(luò)中心及其他渠道的用戶對(duì)話進(jìn)行識(shí)別分析，通過其中蘊(yùn)含的情緒特征把握客服對(duì)服務(wù)的滿意度等。
● 例如，通過對(duì)客戶全渠道交互數(shù)據(jù)的100%記錄來識(shí)別用戶的情感反饋，從個(gè)性化數(shù)據(jù)出發(fā)為客戶定制個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘度。
盡管大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含無限價(jià)值，但基于其特性，隨著大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，關(guān)于它的研究分析也面臨著很多的難題和挑戰(zhàn)。在前段時(shí)間的NICE INSIGHTS 2019上海站活動(dòng)中，NICE大中華區(qū)方案咨詢總監(jiān)董亮亮先生也同到場(chǎng)嘉賓就目前國內(nèi)企業(yè)在數(shù)據(jù)分析方面面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行了相關(guān)探討。
第一, 是不斷增加的交互渠道，為企業(yè)帶來了更大的數(shù)據(jù)分析壓力。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，企業(yè)與客戶交互已不限于聯(lián)絡(luò)中心，而是涉及到短信、郵件和各種各樣的社交媒介。為了避免錯(cuò)過有用的客戶交互信息，所有這些渠道都需要企業(yè)花費(fèi)精力去運(yùn)營和關(guān)注。
第二, 是數(shù)據(jù)散落各處，收集分析不易。上面提及的多交互渠道其實(shí)也算是數(shù)據(jù)分散的其中一個(gè)原因，除此之外，越來越多的應(yīng)用程序及各式各樣的數(shù)據(jù)模式也是令數(shù)據(jù)碎片化的原因。要應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，數(shù)據(jù)信息的收集分析技術(shù)和系統(tǒng)還需要向更高效更全面的方向優(yōu)化。
第三, 是分析洞察難以落地，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有最大化實(shí)現(xiàn)。若先不論以上兩點(diǎn)，目前很多行業(yè)企業(yè)對(duì)自己手中把握的數(shù)據(jù)價(jià)值也還沒有足夠充分的認(rèn)識(shí)，或者可以說是沒有最大化實(shí)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)的價(jià)值。不夠?qū)I(yè)到位的數(shù)據(jù)分析，不夠具體可行的洞察報(bào)告，都不足以讓企業(yè)將這些分析運(yùn)用落到實(shí)處。
第四, 是各行業(yè)遭遇分析師瓶頸，缺乏人才支撐。掌握大數(shù)據(jù)技術(shù)分析及管理的人才對(duì)很多行業(yè)及企業(yè)來說都是剛需，但實(shí)際情況是人才供不應(yīng)求。就目前而言，國內(nèi)綜合掌握數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)學(xué)科及應(yīng)用領(lǐng)域知識(shí)的綜合性人才遠(yuǎn)不能滿足發(fā)展需要。
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大能量，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為必然的選擇。無論是金融業(yè)、航空業(yè)還是隨處可見的零售業(yè)，都要對(duì)大數(shù)據(jù)有深刻的認(rèn)識(shí)，了解數(shù)據(jù)分析面臨的重重挑戰(zhàn)!歡迎大家與NICE同行，直面挑戰(zhàn)。
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