小兒四個月大，三天兩頭總是腹瀉，到醫院檢查，是屬于乳糖不耐癥，要暫停母乳與牛奶，醫生推薦給小兒喂食不含乳糖的奶粉，便買了雅培的“愛心美”，買了二罐，400克一罐，原裝進口，二罐很快吃完，又去買了兩罐，誰曾想，一切的不愉快就此開始了。
前面三罐都吃完了，7月24日傍晚，我打開了第四罐，一夜無事，第二日的清晨，小兒醒來要吃，我沖調了150毫升奶粉，“愛心美”的奶粉很不好溶化，每次我都要看瓶底是否還有未溶化的奶粉，可這一次一看，卻讓我嚇了一跳，瓶里有一根二、三毫米的東西，小兒急著要吃，來不及細想，我取奶瓶趕快另沖一瓶，查看瓶底時，這次是看見了兩根東西，天啦，這是什么，奶粉是否有問題？小兒已在床上急得哇哇哭了，無奈，我只好先喂一點牛奶，我不敢再沖第三瓶雅培“愛心美”。
喂完小兒，我查看瓶中的物品，取出來一看，天啦，居然是一條有點螺旋狀的類似金屬絲一樣的東西。我拿起電話，從“114”查到了雅培廣州公司的總機87320188，總機小姐幫我轉給一位N小姐（不知道是否是這個“N”字），N小姐聽我說完，說可能是我的開瓶方法不正確。老天，包裝上沒有要求我要如何開瓶，而且幾個月來，為什么別的廠家的奶粉中都沒有發現這種狀況。我要求雅培公司盡快派人來看看是怎么回事，我兒子都吃了此罐的奶粉呀。
上午11：40，雅培的N小姐來到了我家，聽我說完情況，N小姐說雅培的產品上都有附帶開啟方法的小紙片，我買的四罐都沒有，可能是經銷商沒有將小紙片放進去。N小姐在我家現場沖了一瓶奶粉，這次更搞笑也是更嚇人的是，瓶中居然有一個半毫米左右的小黑色物質，偷眼看N小姐，再看了半天奶液后對我說，可能是礦物質的結晶，我問N小姐，那多大規格的結晶是安全的，怎么確定那就是礦物質結晶，N小姐無法回答我。
雅培公司的N小姐要帶走問題罐奶粉，我沒有同意，只請她取樣帶回公司檢驗。從奶液中取出的物質N小姐也要帶回公司，我請N小姐要留憑據給我，并要說明現場看見的情況，否則不可以帶走東西，在我的強烈要求下，N小姐寫了一紙說明給我，我隨后在N小姐的字據后加寫了我看見的狀況，隨后我請N小姐簽名，以證明雙方所說無誤，N小姐不肯，爭執再三，N小姐在她寫的字后簽了名，我也在我寫的字后簽了名，本說好是要將此頁復印由N小姐帶回公司，一份由我留著，可隨后N小姐反悔，想毀掉憑據，我不同意，要帶走東西就一定要留下憑據，N小姐很激動，開始指責我的人格和作事方式，我能理解，她是怕我以此作要挾對雅培提條件，影響她在雅培的工作，都是打工者，我能理解。我對N小姐說，你放心，我不是無賴，我也不會要挾什么的，我只是要保護我的權利。N小姐請我提出我的要求，我的要求是：告訴我那類似金屬的東西為何物，是否是與封蓋屬同一物質，在奶粉里，奶粉會被污染嗎？為什么奶粉里會有黑色的東西，是否安全，安全的標準是什么等等，N小姐帶著東西離開了我的家。這是發生在本周星期一的事情。
今天是星期五，上午，雅培公司終于打電話來了，換了一位C小姐，C小姐很禮貌地說因公司有辦事流程等所以今天才給我電話，C小姐說有請相關管理及生產的頭頭們看了從我家帶走的東西，據他們目測是屬封罐用的鋁鉑，應是開罐時掉下去的，我沒同意，為什么不會是雅培公司生產時掉進去的呢？我問有檢測說明嗎，C小姐說不可能有檢測說明的，也不會有那家部門會接此種檢測，我說如果雅培不檢測，請把東西還我，令人好笑又好氣的是，C小姐說不能給我送來的，我如果要取回，就要去雅培公司取。這是雅培哪，跨國大公司耶。這是其一。
其二，關于奶粉中多大的顆粒是安全的，她說國家沒有這個規定的，每家公司的標準都不一樣，那么雅培的標準是什么呢？C小姐說這需要在公司中幫我找，要下周三才可給我答復，我同意了。不過下午，C小姐來電話了，說她們公司沒有此類標準，我說雅培憑什么生產呢，C小姐回答不上，還是說她們公司是沒有這種標準，就不能給我答案，我說你這句話可以對記者說嗎，C小姐說她說的話是不算數的，對記者就要由她們的公關經理來回答了。我一聽，可生氣了，你說的話都不算數，那你對我說是什么意思，我請C小姐請一個說話算數的人來跟我解釋，就把電話掛了。
下午C小姐打電話來的時候，我對C小姐說，我不需要雅培的奶粉，也不要賠償，不想聽什么解釋了，我沒有太多的時間來處理此事，我還要工作呢，要不請雅培公司以雅培公司的名義送20包奶粉給孤兒院以表雅培公司處理此事的誠意，此事就算完成，我也把N小姐留下的憑據還給雅培公司，但C小姐說這是不行的。
下午的電話中，有關N小姐從我家帶走的奶粉的狀況，C小姐只字未提。
其實，我的要求真的很簡單，給我一個正式的口頭道歉，主動帶一罐奶粉來換掉那罐奶粉（一罐“愛心美”才63塊錢呀），禮貌的解決問題，不要把責任推在顧客身上，再提議給我一個比較好的開罐方法也就好了。真不懂雅培的客訴政策是什么，雅培對顧客是負怎樣的一種責任？
雅培公司，你連一個道歉，一句對不起也不肯對顧客說嗎？
公司名稱:雅培貿易(上海)有限公司
公司地址:上海市南京西路388號仙樂斯廣場28樓
電 話:8008206111
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本文標題：雅培奶粉，你拿什么對你的顧客負責
地址：http://www.tjyalang.cn/a/05/20110307/4666.html
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