近日，黑龍江聯(lián)通大客戶營(yíng)銷(xiāo)中心楊吉煥在微博中直言抨擊，運(yùn)營(yíng)商最東施效顰的管理手段——零庫(kù)存，他表示，一刀切的零庫(kù)存在突發(fā)需求面前完全是負(fù)作用，以前有庫(kù)存的情況下，半個(gè)月完成的工程，現(xiàn)在要2個(gè)月，嚇跑客戶一片。此微博一出，即刻得到眾多運(yùn)營(yíng)商人士的響應(yīng)，眾多地方運(yùn)營(yíng)商人員也紛紛爆料當(dāng)?shù)匾蛄銕?kù)存而“深受其害”的經(jīng)歷。
零庫(kù)存做為降低供應(yīng)鏈的成本的一種管理手段，其引入可以提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，避免存貨占用流動(dòng)資金及庫(kù)存物的折舊等問(wèn)題。但片面追求零庫(kù)存而忽視了市場(chǎng)一線的實(shí)際，成為很多的地方運(yùn)營(yíng)商普遍存在的問(wèn)題，“零庫(kù)存”成為為了管理而管理的表面文章，甚至成為很多管理者為追求業(yè)績(jī)亮點(diǎn)的手段，更成為業(yè)內(nèi)人士眼中東施效顰的負(fù)面案例。
對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，采用信息化管理方式，引入更多的現(xiàn)代管理手段是大勢(shì)所趨，但為了管理而管理的方式，與一線實(shí)際情況脫節(jié)，最終流失的是客戶與市場(chǎng)，以及人心。
運(yùn)營(yíng)商的庫(kù)存制度
目前運(yùn)營(yíng)商的庫(kù)存主要分為兩部分，一部分是業(yè)務(wù)庫(kù)存包括業(yè)務(wù)卡、終端以及各類(lèi)促銷(xiāo)品，另一部分是建設(shè)庫(kù)存，包括基站建設(shè)以及運(yùn)維所需的電纜、線纜以及線路器材等。
對(duì)于第一類(lèi)庫(kù)存，由于運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，尤其是終端的出貨量劇增，如果實(shí)行零庫(kù)存則無(wú)法滿足用戶需求。某聯(lián)通工作人員告訴記者，以目前銷(xiāo)售比較好的中興V880為例，庫(kù)存周轉(zhuǎn)周期一般控制在5周以內(nèi)就達(dá)到要求了，但實(shí)際情況是4周左右。
第二類(lèi)庫(kù)存，由于目前寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展引發(fā)的維護(hù)需求的增加，零庫(kù)存也難以滿足市場(chǎng)需求。因庫(kù)存問(wèn)題引發(fā)的流失用戶成為很多基層運(yùn)營(yíng)商工作人員的頭疼問(wèn)題。河南聯(lián)通相關(guān)工作人員表示，建設(shè)口為了零庫(kù)存三個(gè)字沒(méi)少吃苦頭。
某地方聯(lián)通工作人員表示，現(xiàn)在有些駐地網(wǎng)工程、寬帶能力建設(shè)的工程，光備料往往就得十天半個(gè)月的，要按照零庫(kù)存的流程，什么都耽誤了，為了不流失市場(chǎng)最后不得不采取一些違規(guī)的借料方式，搞得大家都很被動(dòng)。
來(lái)自眾多基層電信運(yùn)營(yíng)商人士的痛陳，表明因零庫(kù)存制度引發(fā)的問(wèn)題已經(jīng)不是個(gè)別現(xiàn)象。對(duì)此，記者采訪了運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司相關(guān)人員了解到，目前集團(tuán)公司層面并沒(méi)有要求零庫(kù)存，某工作人員告訴記者，“我們從來(lái)沒(méi)有提過(guò)零庫(kù)存，只提過(guò)提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。”他表示，企業(yè)的突發(fā)事件較多，而且采購(gòu)還得批量，不可能要求零庫(kù)存的。”
既然集團(tuán)層面并沒(méi)有要求零庫(kù)存，那如此多的深受零庫(kù)存之害的聲音從何而來(lái)。黑龍江聯(lián)通工作人員告訴記者，“某些基層管理者推行零庫(kù)存，年終當(dāng)亮點(diǎn)，自以為先進(jìn)。”
基層“變形”
雖然總部沒(méi)有硬性的零庫(kù)存要求，但在基層看來(lái)，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高，越能解決存貨占用流動(dòng)資金以及倉(cāng)庫(kù)存貨的一系列問(wèn)題，如倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、管理費(fèi)用，存貨維護(hù)、保管、裝卸、搬運(yùn)等費(fèi)用，蘇州電信相關(guān)管理人員在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))采訪時(shí)表示，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率當(dāng)然越高越好，對(duì)于庫(kù)存指標(biāo)，上級(jí)每年也有考核。
而考核被經(jīng)層層傳達(dá)到達(dá)基層時(shí)往往發(fā)生變形。目前我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商大多為省-市-縣三級(jí)倉(cāng)儲(chǔ)管理體系，如果遇到突發(fā)的市場(chǎng)需求時(shí)，經(jīng)層層審批后的結(jié)果就是市場(chǎng)的丟失。
一位基層聯(lián)通工作人員向記者講述了一個(gè)發(fā)生在他身邊的事：某小區(qū)因設(shè)備轉(zhuǎn)換器失竊而信號(hào)中斷，小區(qū)居民向聯(lián)通工作人員反映情況，聯(lián)通工作人員表示設(shè)備轉(zhuǎn)換器一般都是零庫(kù)存，如果更換需要往上一級(jí)打報(bào)告，再配備新的設(shè)備轉(zhuǎn)換器。對(duì)于何時(shí)能重新安裝新的設(shè)備轉(zhuǎn)換器，恢復(fù)固定電話、寬帶的信號(hào)，因此，暫時(shí)不能確定恢復(fù)信號(hào)的具體時(shí)間。“如此這般，客戶滿意度怎能提高，市場(chǎng)怎能拓展。”這位工作人員表示。
某地市聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部工程師表示，片面零庫(kù)存對(duì)維護(hù)危害更大，出了故障沒(méi)有備板、線纜，一線只好等，但用戶不會(huì)陪著你等。有更多的基層人員在微博中痛陳：典型的為了管理而管理，看到好多老客戶流失，真寒了咱這老一線的心啊。
業(yè)內(nèi)人士表示，零庫(kù)存理論上存在，但缺貨成本太高了，尤其是缺貨風(fēng)險(xiǎn)。而事實(shí)上，零庫(kù)存是指以倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存形式的某種或某些種物品的儲(chǔ)存數(shù)量很低的一個(gè)概念，甚至可以為“零”，即不保持庫(kù)存。從庫(kù)存概念上來(lái)理解的話，零庫(kù)存永遠(yuǎn)只是各個(gè)生產(chǎn)商、代理商的追求，因?yàn)閲?yán)格從操作意義上來(lái)說(shuō)，由于受到不確定供應(yīng)、不確定需求等諸多因素的制約，零庫(kù)存是不可能真正實(shí)現(xiàn)的。
但在現(xiàn)實(shí)中，運(yùn)營(yíng)商過(guò)分追求表面的“亮點(diǎn)”，忽視了基層的實(shí)際，為了管理而管理，制定出很多“0”制度，0庫(kù)存、0故障、0投訴、0流失、0欠費(fèi)。而這些都是壓在基層員工身上的枷鎖。某地市運(yùn)營(yíng)商工作人員表示：“今年以來(lái)一直就是庫(kù)存指標(biāo)害著我，一直被扣績(jī)效分。”
一位基層員工表示，這些都是不可能完成的任務(wù)，我們最終目標(biāo)不是達(dá)到這些“0”，而是應(yīng)該真正的圍繞客戶需求做文章。在滿足服務(wù)能力前提下，大幅提高管理水平。
而在指標(biāo)壓力下，有的基層為了達(dá)標(biāo)，些零庫(kù)存只是表面文章，帳面上顯示零庫(kù)存，實(shí)際庫(kù)里有東西，更造成物資管理的混亂。
河南聯(lián)通員工直言道，是得改改管理模式了，看看一線最需要什么樣的方式，就做成什么樣的方式，別光主管部門(mén)自己管理起來(lái)方便。
而在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，零庫(kù)存是一種管理手段，是一種永遠(yuǎn)無(wú)法完成的理想，當(dāng)真就全盤(pán)皆輸。
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