2012年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將希望寄托到開(kāi)放平臺(tái)上。用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁俞渝的話(huà)來(lái)說(shuō)，“我們將進(jìn)一步提升平臺(tái)業(yè)務(wù)在公司內(nèi)部的戰(zhàn)略地位�！�
從公布的數(shù)據(jù)看，2012第四季度當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)的GMV(成交總額)達(dá)到5.48億元，較2012三季度增長(zhǎng)60.6%。2012全年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)GMV為13.73億元，占其總GMV的25%。
但與其他電商相比，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的開(kāi)放平臺(tái)相形見(jiàn)絀。2012年京東商城POP平臺(tái)的銷(xiāo)售額在120億~150億元之間，而天貓平臺(tái)的銷(xiāo)售額高達(dá)2000億元以上。即便和后起的蘇寧易購(gòu)相比，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)的吸引力都略顯失色。
宗寧表示，“后期當(dāng)當(dāng)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)拓給物流和倉(cāng)儲(chǔ)造成了壓力。與京東等電商比，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，用戶(hù)流失慘重，而開(kāi)放平臺(tái)要需要較高人氣才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)�！�
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的敗退清晰地反映在股價(jià)變化上。3月13日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的收盤(pán)價(jià)為3.82美元，市值僅為3.06億美元。而2010年12月8日上市當(dāng)天，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的收盤(pán)價(jià)高達(dá)29.91美元。
案例
一個(gè)真空杯的馬拉松換貨之旅
2012年11月25日，家住廈門(mén)的趙珂(化名)從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)名為“比得兔”的500ml無(wú)尾真空杯，型號(hào)為PR-2284，價(jià)格62.80元。該產(chǎn)品對(duì)外自稱(chēng)“英國(guó)皇家品牌、保溫效果好”。
三天后，即11月28日，水壺寄到趙珂手中時(shí)，包裝盒已經(jīng)被撕爛。“因產(chǎn)品不算貴重，也沒(méi)有細(xì)查，開(kāi)封后就把包裝盒丟棄。使用第一天，兒子發(fā)現(xiàn)水壺瓶口開(kāi)裂。”趙珂向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，自此他開(kāi)始了與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的馬拉松式交涉。
11月30日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)受理了“換貨”申請(qǐng)。趙珂按退換貨程序要求，填好退貨理由，并附上破損的照片后提交。
等待一周后，趙珂主動(dòng)致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，被告知可以將水壺寄去其位于北京通州的殘退中心，并收到一條短信提示退換貨注意事項(xiàng)。
12月7日，趙珂花了13元郵費(fèi)將換貨產(chǎn)品寄出后，不久又致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服熱線(xiàn)，并將包裹號(hào)告知，得到的回復(fù)是“會(huì)與殘退中心確認(rèn)后盡快答復(fù)”。但之后的一個(gè)多月，趙珂沒(méi)有接到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)任何電話(huà)或短信提示。2013年1月16日左右，趙珂致電客服熱線(xiàn)，才被告知換貨商品已經(jīng)收到。但因外包裝沒(méi)有隨件寄出，故無(wú)法辦理退貨。趙珂在電話(huà)中告知，外包裝已經(jīng)丟棄，服務(wù)人員答稱(chēng)，第二天會(huì)給回復(fù)。
1月18日下午，回復(fù)短信發(fā)到趙珂手機(jī)上，稱(chēng)因商品無(wú)外包裝，無(wú)法辦理退換貨業(yè)務(wù)，“請(qǐng)將商品外包裝寄回當(dāng)當(dāng)，以便盡快為您辦理退換貨業(yè)務(wù)”。
被拒絕后，趙珂將當(dāng)時(shí)的退換貨注意事項(xiàng)短信找出，其中第4條稱(chēng)，“成套商品辦理退換貨時(shí)請(qǐng)您將整套商品完整寄回，若只寄回其中一部分，我們無(wú)法為您辦理�！�
最后，趙珂選擇了放棄，但他表示，“一個(gè)水壺充分反映了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售后服務(wù)的諸多問(wèn)題�！�
對(duì)于上述消費(fèi)者的經(jīng)歷，當(dāng)當(dāng)內(nèi)部人士表示，當(dāng)當(dāng)在物流、配送方面花了特別大的投入，在包裝環(huán)節(jié)下功夫。客服每天解決的問(wèn)題很多，力求杜絕上述情況的發(fā)生。對(duì)于一些個(gè)案的投訴，當(dāng)當(dāng)也在盡量解決。
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本文標(biāo)題：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)再掀圖書(shū)價(jià)格戰(zhàn)：一場(chǎng)欲挽殘局的自救
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